AIのみの顧客対応で人々の怒りが増えるのではと感じた出来事

前回のブログで、実店舗とオンラインストアの対応について書きましたが、別件で、別のオンラインストア利用で感じたことを書きます。
このオンラインストアは、世界最大のオンラインストアで、私は日々利用しています。
ここで、ある商品を1月15日に購入し、17日着の予定でした。商品は、ポストに投函できる大きさで「置き配」指定です。
16日には、配送状況で、近隣の市に届いているという記載になっていました。
「今日中(16日中)に届く」と思っていたら、17日にも届きません。表示は「予定より遅れていますが、配送中です」となっています。
18日、19日と届かず、20日、21日は出張なので、そのあいだにポストに入っているかなと思っていたら、入っておらず、届かないまま23日になってしまいました。
さすがに遅すぎる(近隣の市から徒歩でも翌日には着く)と感じ、運送会社に電話をしました。
AIが出て「お調べします」の後、「お届け中です」と言って電話は切られてしまいました。(届かないから電話しているんだけど)とイラっとしても、既に電話はつながっていません。
オペレーターにつなぐ選択がなかったので、お問い合わせメールを送りました。
回答が「必要」という選択をして待っていたところ、翌日(24日)に「お調べします」のメールが届きました。が、25日に連絡は来ません。
AIだけはまだ不十分
今回の電話対応はAIですが、メール返信はAIか分かりません。
AIだけで電話が切れるのは、「おいおい」となります。
これまで、いろいろなお店、会社のAI電話対応、AIチャット対応で、私の場合は、それだけで解決したことはなく、人に替わってもらえる場合、すべて人に替わってもらっています。
人に替わってもらった際、私は、コールセンターの研修もしており、コールセンタースタッフのたいへんさは分かっているので、スタッフに怒りをぶつけることはありませんが、AI対応の後、多くの人がイライラしていて、スタッフに怒りをぶつけることも少なくないと思います。
これが、人に替われず、電話が切れてしまうだけ、チャットで埒が明かないままだと、さらに人々の怒りが増えるでしょう。
状況は不明だか、一件落着
先ほどの「お調べします」は、期待できなさそうなので、オンラインストアに問い合わせようとしましたが、いろいろな選択肢があるなかで、「運送会社に問い合わせるように」としかなりません。
「困ったなあ」と思いつつ、そうだ!私は、この運送会社のビジネス会員だった。そちらのサイトから問い合わせようと思いつき、問い合わせフォームに書いて送りました。
そうすると、しばらくして、電話がかかってきました。
その商品は近隣の市のお店にも、担当のお店にも届いていないということで、オンラインストアに問い合わせ、私にはオンラインストアから連絡してもらうとのことでした。
そして、26日にオンラインストアからメールが来て、カスタマーサービスに連絡するようにということでした。
この前は選べなかった(そんな選択肢がなかった)カスタマーサービスからの電話が選べたので、選ぶと、すぐに電話がかかってきました。
たどたどしい日本語の人だったので「大丈夫かな?」と思いましたが、通じました。
(以前、別のサービス会社の24時間対応のカスタマーサービスは、夜間は海外の日本語が分かる人が出る仕組みだったのですが、日本語も英語も通じず、お昼にかけ直しました)
返金し、もし、その商品が欲しい場合は再度購入して欲しいとのことでした。
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今回、運送会社もオンラインストアも人が対応し、解決しましたが、AIしか顧客対応をしなくなると、現状だと、なかなか解決せず、怒りが増すだろうなと感じました。
もちろん、人が対応しても、電話をたらい回しにされたりして解決しないとイラっとしますが。