ガジェット購入で思った、実店舗とオンラインストアの対応

新しい年になり、約2週間。今年もよろしくお願いいたします。
私は、昨年11月の後半から12月は、リアルのイベントや研修が多かったです。
オンラインのほうが、地理的な制約がなく、移動による時間やコストもかからず、気軽に参加しやすいですが、リアルのほうが、参加者それぞれの全体的な様子が分かりますし、その場の雰囲気が体感でき、偶然の交流も増えてよいなと思いました。
そして、1月の最初の週は、オンラインでの初売りでガジェットを購入することにし、12月末には割引になる準備をしていました。
この準備と初売り、ガジェットの周辺アイテムの購入などで、顧客対応について思ったことを書きます。
実店舗でのスタッフの対応
まず割引になる準備ですが、オンラインの設定に加えて、リアルの店舗に出向く必要がありました。全国のその店舗で対応しているのですが、よくあることですが、店舗のスタッフが把握していなかった。
その手の店舗では、年中、さまざまなキャンペーンを行なっていて、スタッフ皆がそれらの詳細を把握しているわけではありません。そのキャンペーンも期間限定で、始まったばかりですし、都市部ほど多くの利用者がいるわけでもないでしょう。
そこで、スマホの説明の画面を見せながら、やってもらったのですが、その通りにしても「ん? ならないな。違うのかな」ということで、すんなりいかず、出直すことにしました。
そして、別の日に出直すと、慣れているスタッフがすぐに対応してくれました。
そこは、小売店なので、新商品も次々に入りますし、本部のほうでさまざまなキャンペーンや新たな施策を年中行なっています。スタッフは、アルバイトばかりで、日本語がたどたどしい外国人もいるので、店長はたいへんだろうなと思いました。
慣れているスタッフがいて、すぐに対応してくれたのでよかったですが、全国津々浦々の店舗で、場合によっては対応できずに、本部にクレームがいくことがあるかもしれないと思いました。
オンラインストアの対応
そして、オンラインでガジェットを購入する際に、支払い画面で、その準備をもとにした決済画面が出て来ないという事態が発生。
ネットで調べると、通常のクレジットカード決済で自動的にその扱いになるのでOKと書いている人もいるのですが、「この画面が出ます」ということで、別の画面のスクリーンショットを出している人もいます。
このキャンペーンに関しては、友人が参加しているデジタル系のオンラインコミュニティでも話題になっていて、やはりその決済画面が出ないという人が多々いることが分かりました。コミュニティではその際の対策も挙がっていたりしましたが、対策をとれる画面も出てきません。
そのオンラインストアには、問い合わせるチャットもあるのですが、時間帯のせいなのか、ピントはずれな自動返信しか戻ってきません。そこで、翌朝、カスタマーサービスに電話することにしました。
しかし、カスタマーサービスの電話は、混んでいることを理由に、しばらくすると「かけ直してください」という音声とともに自動的に切れてしまいます。他社で、「順番におつなぎしています」ということで、放っておくと、そのうちつながるところもありますが、ここは、その対応がないので、何度も電話して、何度も切れるということになります。
チャットで、人の対応を依頼したのですが、「お待ちください」のまま1時間経ってもつながりません。
そのままにしていたら、2時間ぐらいしたらようやくつながりました。
その後の対応は丁寧で分かりやすかったです。
けれども、その画面が出なかった理由は、先方の都合なので、その一文をWebサイトに書いておけば済むことでした。
そして、その後、以前のキャンペーンでも同様のことがあったことが分かりました。
本当に一文入れておけばよいだけのことで、ユーザーの混乱を生んでしまうのはもったいないです。
「自動的にその決済になる」という誤ったネットの情報をうのみにした人のクレームも発生していそうで、せっかくのキャンペーンが台無しです。
デジタルデバイス系のウェブサイトで、そこの運営者にとっては、そのことは常識となっていて、書く必要を感じていなかったり、ヘビーユーザーにとっては「暗黙の了解」となっていたりすることもあります。けれども、問い合わせやクレームが来た際に「これは書いておいたほうが親切」ということは、書いておいたほうが、ユーザーにとっても、運営側にとってもよいでしょう。
今回私が利用したストアの件は、ヘビーユーザーにもすぐには分からない仕組みで、本当に一文入れるだけなので、対応したほうがよいです。
また、カスタマーサービスなどを通した顧客の声を活かしたほうがよいと思います。
オンラインでの情報不足
さらに、ガジェットの周辺アイテムの購入に関して、ウェブサイトに「超軽量」「軽量」「コンパクト」「高性能」などと書いてあるのに、重量やサイズ、性能のスペックが書いていない商品が意外とあるなあと感じました。
そこで、情報がないかなと、検索サイトで探しても出て来なかったり、複数出てきて、どれが正しいのか分からなかったりするので、問い合わせることになります。
けれども、そこが初売りしているのに、5日までお休みで対応出来ませんということだったりします。初売りをするのなら、問い合わせの対応要員を準備しておいたほうがいいし、それが出来ないのなら、6日以降に初売りをすればいいのにと思いました。
また、ここでも単に情報を入れておけばよいのにと思いました。時々、「超軽量」「高性能」と書いてあっても、それほど超軽量、高性能でなかったりすることもありますが、スペックを書いておかないと、結局、クレームや返品につながり、信用を落とすことになってしまいます。
このガジェット関連では、チャットの返信まで丸2日かかったうえ、返信に「お待たせいたしました」も入っていません。サイトに書いてあることを機械的に書いているだけで、聞いていることの返信になっていないため、イラっとしました。
先のガジェットのカスタマーサービスの場合、「申し訳ありませんが」「お手数をおかけしますが」などのクッション言葉が入っているのに対し、この周辺アイテムのチャットでは、そういった言葉が入っていないのが、顧客対応的には問題だと感じました。
ユーザー目線で顧客対応を
以上をまとめると、実店舗では、スタッフの知識や対応力が顧客体験を左右し、オンラインでは、情報の表示やチャット対応の質が信頼感に影響すると感じました。
どちらにも共通するのは、顧客が混乱しないように必要な情報を適切に提供することです。一文を追加するだけで混乱を防げる場合や、対応時にクッション言葉を使うだけで顧客満足度が向上することが多くあります。
店舗の現場やカスタマーサービスに寄せられる質問、クレームに改善のヒントは溢れているはずですので、ユーザー目線で、顧客対応を見直してみるとよいと思いました。